Sobre OTRS

OTRS is a helpdesk software designed to help businesses manage resources, workflows, internal communication processes, customers, service requests, and more on a centralized platform. Administrators can configure access permissions, enabling agents to view client data, document calls using templates, record meetings, respond to emails, and track organizational metrics via the statistics dashboard.

OTRS allows enterprises to execute bulk actions such as updating support tickets in real-time, communicating with clients via email or SMS messages, and ensuring secure transmission of data using a secure socket layer (SSL) protocol. Managers can view assigned tasks or appointments on a calendar, monitor key performance indicators (KPIs), and track the status of service tickets. Supervisors can also export business metrics in PDF, PNG, SVG, CSV, and Microsoft Excel format, add notes to internal communications, and set up automated notifications for recipients.

OTRS enables organizations to split, merge, or archive support tickets, send personalized surveys to customers, and visualize data in the form of bar or line charts. Staff members can utilize the search functionality to browse knowledge base entries, appointments, and tickets using custom filters. The software also facilitates integration with various third-party applications.

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Funciones

Funcionalidades totales de OTRS: 112

  • API
  • Acceso móvil
  • Actualizaciones en tiempo real
  • Alertas y alzada
  • Alertas y notificaciones
  • Análisis de atención al cliente
  • Asignación de solicitudes
  • Auditoría de problemas
  • Autenticación de dos factores
  • Automatización de procesos empresariales
  • Autorizaciones basadas en roles
  • Base de datos de clientes
  • Base de datos integrada
  • Búsqueda/filtro
  • Calendarios de equipo
  • Campos personalizables
  • Catálogo de servicios
  • Chat en tiempo real
  • Chat en vivo
  • Chat y mensajería
  • Comentarios/notas
  • Comunicación multicanal
  • Configuración de flujos de trabajo
  • Configuration Management Database (CMDB)
  • Control de procesos de aprobación
  • Controles o permisos de acceso
  • Creación de informes de servicio
  • Creación de informes en tiempo real
  • Creación de informes y estadísticas
  • Creación de informes/análisis
  • Creación de marca personalizable
  • Creación de paneles de comunicaciones
  • Datos en tiempo real
  • Editor gráfico del flujo de trabajo
  • Encuestas y comentarios
  • Enrutamiento automatizado
  • Firma electrónica
  • Flujo de trabajo basado en reglas
  • Flujo de trabajo configurable
  • Formularios personalizables
  • Garantía de calidad
  • Gestión de SLA (Service Level Agreement)
  • Gestión de adquisiciones
  • Gestión de asignaciones
  • Gestión de calendarios
  • Gestión de casos
  • Gestión de configuración
  • Gestión de contratos o licencias
  • Gestión de correo electrónico
  • Gestión de evaluaciones
  • Gestión de flujos de trabajo
  • Gestión de formularios
  • Gestión de incidentes
  • Gestión de inventarios
  • Gestión de la asistencia técnica
  • Gestión de la base de conocimiento
  • Gestión de la comunicación
  • Gestión de la conformidad
  • Gestión de la disponibilidad
  • Gestión de modelos
  • Gestión de problemas
  • Gestión de problemas
  • Gestión de proyectos
  • Gestión de recursos
  • Gestión de recursos
  • Gestión de recursos informáticos
  • Gestión de tareas
  • Gestión de tickets
  • Gestión de tickets de soporte
  • Gestión de versiones
  • Gestión del cambio
  • Gestión del conocimiento
  • Herramientas de colaboración
  • Historial de cliente
  • Importación y exportación de datos
  • Informes personalizables
  • Informes planificados y automatizados
  • Integraciones de terceros
  • Integración de redes sociales
  • Macros y modelos de respuestas
  • Modelos personalizables
  • Métricas de rendimiento
  • Notificaciones en tiempo real
  • Panel de actividades
  • Panel de comunicaciones
  • Panel de control personalizable
  • Planificación de tareas
  • Plantillas de correo electrónico
  • Portal de autoservicio
  • Portal de clientes
  • Priorización
  • Problemas recurrentes
  • Programación de incidencias
  • Programación de tareas
  • Registro de auditoría
  • Seguimiento de actividades
  • Seguimiento de activos
  • Seguimiento de activos de TI
  • Seguimiento de estado
  • Seguimiento de horas de proyecto
  • Seguimiento de huso horario
  • Seguimiento de interacciones
  • Seguimiento de interacciones
  • Seguimiento de la conformidad
  • Seguimiento de problemas
  • Seguimiento de progreso de tareas
  • Seguimiento de quejas de clientes
  • Seguimiento de tickets de soporte
  • Seguridad SSL
  • Sin código
  • Visualización de datos
  • Widgets

Alternativas

HarmonyPSA

4.5
#1 alternativa a OTRS
HarmonyPSA respalda todo el ciclo de vida empresarial, desde la generación de clientes potenciales hasta la renovación...

Alloy Navigator

4.5
#2 alternativa a OTRS
Alloy Navigator es una solución de gestión de activos y servicios de TI todo incluido que proporciona respuestas...

Zendesk

4.3
#3 alternativa a OTRS
Zendesk es una solución de software de atención al cliente basada en la nube y en la que confían más de 40 000...

VIZOR IT Asset Management

4
#4 alternativa a OTRS
VIZOR is an ITIL Certified IT Service and Asset Management Solution. Features include automatic ticket assignment,...

Opiniones

Calificación general

4.5 /5
(61)
Relación calidad-precio
4.6/5
Funciones
4.5/5
Facilidad de uso
4.2/5
Asistencia al cliente
4.4/5

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Mostrando 5 opiniones de 61
Alan S.
Calificación general
  • Sector: Tecnología y servicios de la información
  • Tamaño de la empresa: 2-10 empleados
  • Software usado A diario durante Más de dos años
  • Fuente de la reseña

Calificación general

  • Relación calidad-precio
  • Facilidad de uso
  • Asistencia al cliente
  • Probabilidad de recomendación 10.0 /10

OTRS is great for small to midsize businesses

Revisado el 9/10/2020

It's a great daily ticket email system.

It's a great daily ticket email system.

Puntos a favor

I love the ticket handling and speed of the interface. It's basic layout offers the basics you need to get up and running with a ticketing system.

Puntos en contra

The support is little to non-existent but that is expected with the free tier.

Usuario verificado
Calificación general
  • Software usado A diario durante Más de dos años
  • Fuente de la reseña

Calificación general

  • Relación calidad-precio
  • Facilidad de uso
  • Asistencia al cliente
  • Probabilidad de recomendación 8.0 /10

Very customizeable, professional service management software

Revisado el 26/6/2018

Makes work easier by having a good overview of ongoing tickets, but also past tickets, with details...

Makes work easier by having a good overview of ongoing tickets, but also past tickets, with details of what was built / done to offer a solution. That's dependant of what you enter into the system of course, but the options are there and they are clear.

Puntos a favor

I've been using OTRS for quite a few years now, and it's an excellent piece of software that makes my life as a sysadmin/support desk guy easier. OTRS understands ITIL, end users and IT pros, and the software supports that. You can link tickets, make internal notes, make FAQs, paste images into text fields, send e-mails, etc. You can also do templates, customize columns, set alerts when things take too long, etc. It's really nice. It even works with our ADFS server, which is excpected of a tool like this, but still. In short, OTRS is versatlize and customizeable.

Puntos en contra

There have been minor (cosmetic) bugs here and there, every now and then, which are slightly annoying. Often you can fix these things yourself, but OTRS's configuration is very complex and requires some insight and experience. So in the end, you're gonna have to contact support or read the extensive manual. But buth those options work.

Respuesta de OTRS

Thank you for reviewing OTRS. We appreciate your thoughts and comments.

Mohit J.
Calificación general
  • Sector: Tecnología y servicios de la información
  • Tamaño de la empresa: 10,000+ empleados
  • Software usado A diario durante 6-12 meses
  • Fuente de la reseña

Calificación general

  • Relación calidad-precio
  • Facilidad de uso
  • Asistencia al cliente
  • Probabilidad de recomendación 6.0 /10

Basic Ticketing tool for customer desks

Revisado el 22/5/2018

Basic software for small organization without advanced features of ITIL.

Basic software for small organization without advanced features of ITIL.

Puntos a favor

I used it for sometime in one of my assignments. It was a very basic tool with minimum customization. It just does its job and do not provide advanced features of ITIL framework. Reporting was not effective and so was its UI. We replaced this with more advanced CA Servicedesk. However as a freeware, it was good for initial use.

Puntos en contra

It is basic application and nothing much can be expected put of this. Ours is a ITIL compliant organization and need a more robust application.

Respuesta de OTRS

Hi Mohit. Thanks for taking time to share your thoughts on OTRS, and I'm glad you found a solution that fits your needs,

I did just want to clarify, for other people reading, that OTRS is ITIL-compliant, and we have 6 ITIL-verified processes for incident, change, problem, knowledge and configuration management.

Of course, we can't claim that for the ((OTRS)) Community Edition as that's our free unsupported version: in that case, compliance is in the hands of the user - and it can certainly be tough to configure that solo.

But, our fully-managed version of OTRS is ITIL-compliant. Thanks again for the review.

Omar S.
Calificación general
  • Sector: Educación superior
  • Software usado A diario durante Más de dos años
  • Fuente de la reseña

Calificación general

  • Relación calidad-precio
  • Facilidad de uso
  • Asistencia al cliente
  • Probabilidad de recomendación 9.0 /10

Opensource framework with modern front-end and perl backend

Revisado el 14/3/2018

Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software...

Low-cost, scalabale solution that could handle multiple trouble ticket queues within one software context.

Puntos a favor

Highly customizable. Perl backend "makes sense" and isn't opaque like some designs. It runs as a set of CGI, so that allows it to be wedged into most any webserver environment. We found it simple to run within an Apache / Linux environment.

Puntos en contra

The CGI-based design is relatively inefficient and can be sluggish without making some optimizations on the webserver side -- mod_perl in our case (relatively complicated). Docs are a bit sparse, though customer service is responsive.

Respuesta de OTRS

Thanks for taking time to share your experience, Omar.

Usuario verificado
Calificación general
  • Sector: Internet
  • Tamaño de la empresa: 201-500 empleados
  • Software usado A diario durante 6-12 meses
  • Fuente de la reseña

Calificación general

  • Relación calidad-precio
  • Facilidad de uso
  • Asistencia al cliente
  • Probabilidad de recomendación 10.0 /10

We use OTRS to register all the activities/pendencies. It is ease to use and intuitive as well.

Revisado el 27/3/2018

The way we can centralize everything on it is real a benefit.

The way we can centralize everything on it is real a benefit.

Puntos a favor

The provided scalability really help us. As a new demand appears, we can set the software to fit to this new need. This is really a power way to work with software.

Puntos en contra

When I send some e-mail to, which is related to some active ticket, the emails go agrupated, so for any new e-mail sent, all the previous text are rewritten. In some tickets, there are a lot of du- or tri or quadri-plicated emails. I know this is just something I can solve by deleting the text before sendind it to OTRS, but, it would be amazing if OTRS could append only the new text to the ticket.

Respuesta de OTRS

Thank you for taking time to share your thoughts about OTRS. We're glad for the feedback. I will pass along your comments about the e-mails.

It may also help to know that you can submit new improvement ideas to the development team via https://otrsteam.ideascale.com/

Thanks again for taking the time to share your thoughts.

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Preguntas frecuentes sobre OTRS

He aquí algunas preguntas frecuentes sobre OTRS.

OTRS ofrece los siguientes planes de precios:

  • A partir de:
  • Modelo de precios: Suscripción
  • Prueba gratis: No disponible

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Los clientes habituales de OTRS son:

11-50, 51-200, 201-500, 501-1,000

No tenemos información sobre los idiomas que admite OTRS

OTRS admite los siguientes dispositivos:

Android (móvil), iPhone (móvil), iPad (móvil)

OTRS se integra con las siguientes aplicaciones:

Jira

OTRS ofrece las siguientes opciones de asistencia:

E-mail/Help Desk, Preguntas frecuentes/foro, Base de conocimientos, Asistencia telefónica, 24/7 (asistencia directa), Chat

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